Quy trình Bảo hành

STT

Giai đoạn

Công việc cụ thể

Yêu cầu

Bước 1

Tiếp nhận

Thu thập thông tin

- Tên người mua và người sử dụng.

- Số điện thoại liên hệ và số điện thoại đăng kí mua hàng.

- Địa chỉ sử dụng sản phẩm và địa chỉ đăng kí mua hàng

- Đại lý bán hàng.

- Mã tem hoặc hình ảnh mã tem                             

- Mã sản phẩm và lỗi đi kèm

- Hòa nhã, nhẹ nhàng, luôn xem khách hàng là thượng đế.

- Hướng dẫn khách hàng cách khắc phục sơ bộ với lỗi đơn giản hoặc hướng dẫn sử dụng với trường hợp do chưa quen sử dụng.

Bước 2

Truy xuất dữ liệu

- Truy xuất thông tin khách hàng trên cơ sở dữ liệu thông qua thông tin đã thu thập.

- Đối chiếu, rà soát xem yêu cầu đã xuất hiện trước đây hay chưa.

- Sử dụng thành thạo cơ sở dữ liệu của Cty

- Truy xuất từ nhiều nguồn thông tin, nếu không truy xuất được thì báo cáo lên cấp trên.

Bước 3

Chuyển thông tin

- Nhập thông tin yêu cầu bảo hành lên biểu mẫu quy định của Cty

- Trường hợp đặc biệt cần thông báo trực tiếp lên nhóm Zalo hoặc cá nhân có thẩm quyền.

- Nhập đúng chính tả, sạch đẹp, đầy đủ và chính xác.

- Nhập thời gian tiếp nhận theo đơn vị giờ - phút

Bước 4

Kiểm tra hoạt động

- Sau khi Phòng kĩ thuật, Phòng bảo hành đã tiếp nhận thông tin thì kiểm tra hoạt động của người tiếp nhận xem đã thực hiện đúng quy định hay chưa.

- Trường hợp người tiếp nhận thực hiện không đúng quy định thì lập tức ghi nhận vào biểu mẫu và báo cáo trực tiếp cho cấp trên.

- Trung thực, khách quan.

Bước 5

Báo cáo

- Ghi nhận tình trạng thực hiện của từng trường hợp theo ngày.

- Các trường hợp bất thường gây kéo dài thì cần theo dõi kĩ và báo cáo cho cấp trên.

- Thực hiện thường xuyên mỗi ngày, chính xác theo tiến độ.

STT

Công đoạn

Khu vực HCM

Khu vực tỉnh cách HCM dưới 200km

Khu vực tỉnh cách HCM từ 200km trở lên

1

Liên hệ khách hàng xác minh lỗi sản phẩm.

Tối đa 2 giờ sau thời gian tiếp nhận của Phòng CSKH.

Tối đa 2 giờ sau thời gian tiếp nhận của Phòng CSKH.

Tối đa 2 giờ sau thời gian tiếp nhận của Phòng CSKH.

2

Đến kiểm tra, xử lý tại nhà khách hàng.

Tối đa 5 giờ nếu thời điểm tiếp nhận trước 16h cùng ngày.

Theo thỏa thuận với khách hàng nhưng không quá 3 ngày kể từ thời điểm tiếp nhận.

Theo thỏa thuận với khách hàng nhưng không quá 5 ngày kể từ thời điểm tiếp nhận.

3

Khắc phục lỗi không liên quan đến thay thế linh kiện.

Tối đa 2 ngày kể từ thời điểm tiếp nhận.

Theo thỏa thuận với khách hàng nhưng không quá 5 ngày kể từ thời điểm tiếp nhận.

Theo thỏa thuận với khách hàng nhưng không quá 7 ngày kể từ thời điểm tiếp nhận.

4

Khắc phục lỗi có thay thế linh kiện.

Theo tình hình linh kiện tại thời điểm cần khắc phục, tối đa 3 ngày với trường hợp có sẵn linh kiện thay thế.

5

Cung cấp phụ kiện thay thế khi xảy ra trường hợp thiếu hụt từ khâu hàng hóa.

Tối đa 5 giờ nếu thời điểm tiếp nhận trước 16h cùng ngày.

Theo thỏa thuận với khách hàng nhưng không quá 5 ngày kể từ thời điểm tiếp nhận.

Theo thỏa thuận với khách hàng nhưng không quá 7 ngày kể từ thời điểm tiếp nhận.